Руководитель/супервайзер/аналитик в КЦ; Lead/Analyst/Supervisor in Customer service/Contact center

- Development of the reporting system; - Daily, weekly, monthly KPI monitoring and reporting; - CAC & cost indicators planning and correcting; - Formation of proposals for reaching KPI targets; - WFM, WFO processes: WF planning, sheduling, forming WF history; - Construction data sources; - Development reports in Tableau BI; - Other tasks and reports on demand. I can also translate the other part of the CV if necessary.

Запуск inhouse Contact Center с нуля: - Подготовка ЛНА: положения, ДИ; - Разработка сценариев обслуживания, программ обучения и развития персонала; - Подбор, обучение, и прочая работа с персоналом подразделения на всех этапах; - Построение алгоритмов работы телефонии, написание ТЗ в ИТ для доработки CRM; - Планирование, аналитика, отчетность, графики, табели и пр; - Оперативное управление подразделением. Уволился по собственному желанию в связи с невозможностью релокации в г. Ростов-на-Дону.

- Обеспечение выполнения KPI контактным центром; - Планирование и анализ нагрузки (анализ данных за предыдущий и текущий периоды, мониторинг погодных условий, общественных мероприятий, праздников, акций, сезонных факторов роста/спада нагрузки); - Мониторинг и управление нагрузкой - оперативное реагирование на изменение нагрузки в контактном центре, проведение мероприятий для обеспечения требуемого уровня доступности и сервиса; - Анализ динамики выполнения KPI КЦ; - Составление графиков работы специалистов, внесение необходимых изменений; - Планирование отпусков специалистов с учетом требований к работе предприятия; - Своевременное и корректное предоставление в департамент финансового контроля и бухгалтерию планового ТУРВ на аванс, расчета итоговых зарплат, ежемесячных и ежеквартальных премий сотрудников предприятия; - Упрощение процесса развоза сотрудников в нерабочее время; - Выполнение иных нестандартных статистических, аналитических задач, а также составление презентаций по требованию руководства; - Участие в проектах компании: внедрение и администрирование WFM-системы на территории контактного центра, содействие в развитии направления работы операторов на дому.

- Организация работы групп (20-140 человек) операторов-универсалов по нескольким направлениям (проектам) и выделенных операторов технической поддержки федеральных телеком-компаний; - Ведение внутреннего документооборота групп, работа с графиками сменности (планирование - составление - актуализация - корректировка - выполнение) и табелями учета рабочего времени (подготовка - сдача); - Разработка и внедрение мер по улучшению качества обслуживания клиентов, отработка ошибок с операторами, обучение и пост-обучение, проведение контрольных звонков; - Тестирование нового ПО на стадии внедрения; - Удержание и мотивация сотрудников; - Анализ и обеспечение выполнения собственных KPI и KPI своих проектов; - Участие в проведении ассессментов на нижестоящие и равные должности; - Разработка, сведение отчетности подразделения; - Иной организационно-управленческий функционал по необходимости. Привлекался к наиболее проблемным направлениям, выполнял целевые KPI в условиях их динамического изменения. В значительной мере привлекался к запуску новых проектов. Последний проект - аутсорсинг технической поддержки клиентов ЗАО "Транстелеком

- Менеджмент проекта по внедрению электронных библиотек в школы РФ; - Внедрение и организация работы CRM-системы предприятия; - Контроль работы аутсорсингового call-центра, занимающегося актуализацией базы данных имеющихся и привлечением новых клиентов; - Организация работы собственного контакт-центра компании; - Обучение операторов и менеджеров по работе с клиентами продуктам компании; - Периодическая организационно-техническая поддержка клиентов компании; - Разработка стратегии привлечения новых клиентов посредством холодных звонков; - Внедрение новых методов технической и организационной поддержки клиентов; - Поиск дилеров в ближнем зарубежье.

- Разработка систем отчетности КПЭ и анализ по ним деятельности контактного центра; - Работа с жалобами и претензиями от заказчиков и формирование претензий подрядчикам; - Анализ и контроль качества работы операторов; - Обучение персонала и разработка регламентов работы отдельных групп операторов; - Разработка и предложение к внедрению мер и рекомендаций по улучшению качества работы операторов и организации; - Составление узконаправленных отчетов и иные смежные задачи по требованию руководства.