Менеджер по адаптации персонала

— Выпустила 60+ групп новичков в количестве 700+ сотрудников (массовый найм), включая обучение работе с внутренними сервисами — Снизила текучесть новичков на 20% за счет тщательного сопровождения по готовому плану адаптации и индивидуального подхода к каждому. — Оказывала поддержку действующих сотрудников: профилактика выгорания, работа со стрессом. Как результат - снижение оттока на 15% за год — Разработала алгоритм разрешения конфликтов: закрыла 95% жалоб без эскалации к руководству. — Провела аудит адаптационных процессов: проанализировала 1000+ анкет, выявила 3 ключевые проблемы. Результат: обновление программ обучения, рост удовлетворённости сотрудников с 68% до 89% — Курировала onboarding новых менеджеров отдела: 5 сотрудников выведены на самостоятельную работу за 2 недели

— Управляла командой из 30–60 сотрудников: повысила CSAT с 80 до 94% за 6 месяцев через внедрение еженедельных тренингов — Снизила количество ошибок операторов на 35% за счет еженедельного аудита 50+ диалогов и персональной обратной связи — Оптимизировала базу знаний: устранила 5% неточностей, что сократило среднее время обработки запроса с 10 до 8 минут — Довела показатель качества работы группы до 90% (при плане 85%) через систему KPI и мотивации — Автоматизировала ежедневную отчетность в Google Sheets, сократив время на её подготовку на 2 часа в день

Работала в чатовой поддержке 1й линии, отделе рекламации, а так же арбитраже. — Обрабатывала 100+ обращений в день: 95% клиентов оценили решение как «полностью удовлетворительное» (CSAT 4.9) — Разработала шаблоны ответов для частых претензий, что снизило время обработки на 55% — Провела 200+ арбитражных разбирательств: 90% конфликтов разрешены без привлечения юристов — Инициировала обновление внутренних инструкций по возвратам, сократив количество повторных обращений

— Развитие навыков клиентского сервиса: работа в высоконагруженном формате, решение конфликтов, индивидуальный подход, работа в стрессовых ситуациях (обслуживание 100+ гостей в смену) — Провела обучение 4 новых сотрудников, сократив время их адаптации до 3 дней — Разработка ТТК

— Консультировала 50+ клиентов ежедневно: 98% обращений решал в первый контакт

— Развитие навыков клиентского сервиса: работа в высоконагруженном формате, решение конфликтов, индивидуальный подход, работа в стрессовых ситуациях (обслуживание 100+ гостей в смену) — Обучение и введение в должность нового персонала — Разработка ТТК